Atención al Cliente se hace fan de Facebook

Originalmente, los canales 2.0 estaban gestionados exclusivamente por el Community Manager o del Departamento de Comunicación. Pero el éxito de las redes sociales ha obligado a los Departamentos de Atención al Cliente a estar presentes en la Red.

Consecuentemente, a muchos profesionales de este sector se les demandan nuevos conocimientos y competencias. Dicho de otra manera, ahora en Atención al cliente, a veces se busca un perfil muy diferente al tradicional.

Ahora cobran mayor importancia las habilidades de redacción (enfocadas a Twitter y Facebook), formación relacionada con Internet (por ejemplo, un curso de Community Manager) o conocimientos de comunicación en su sentido más amplio (marca, cultura corporativa, prensa etc.)

Para estos perfiles, no es tan relevante tener experiencia previa en en el sector. De hecho, no es extraño que procedan de ámbitos como el periodismo, marketing u otros.

Más allá, la atención online requiere de personas fiables, responsables, sensatas… No olvidemos que tienen que dar la cara por la empresa “en público”.

Los agentes 2.0 deberán dinamizar estos entornos creando sinergias entre los distintos canales (por ejemplo, dando respuesta en Facebook a las quejas telefónicas más habituales).

Además, tienen que estar orientadas tanto al cliente como al negocio. No solo deberán responder en un canal donde muchos escuchan, sino que también serán los primeros en enterarse de incidencias.

Gestionarlas de manera ágil y eficaz será de otro de sus retos.

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